美容院老板如何做好顾客管理?

2014-03-28来源 : 互联网

如何管理美容院?美容院**们都知道顾客是美容院生存和发展的根本,但在实际的管理工作中,经常会出现顾客和**之间脱节的情况,笔者前段时间就曾经遇到这样一个案例:

A美容院位于广州市某写字楼,主要经营中**产品,开业一年多以来,生意勉强维持,固定顾客只有50多人,有三个美容师,在与美容院**聊天的时候,**的焦点始终是在如何搞好促销,吸引客源上(这也难怪,促销几乎已经成为大多数美容院**日思夜想的事情,总想通过促销吸引更多客源,卖出更多产品)。但随着谈话的深入,我发现,这个美容院*可怕的问题不是促销,而是在顾客管理。

**,**不能全部叫出自己美容院顾客的名字。

第二,**对顾客的护理项目和档案资料几乎不能说出。

第三,大多数档案资料竟然不在美容院**的控制范围,而由她的店长掌握。

第四,顾客与店长的关系非同一般,有时店长不在的时候,顾客竟然不上门。

我问,为什么会出现这样的情况?该**说,这个店她是接手别人的,店长是以前的那个**走的时候留下来的,这其中的一些顾客已经和店长有几年的联系。为了表示对店长的信任,她从未主动向店长要求要老顾客的顾客档案,也没有插手这些顾客的管理和联系。我又问,如果有**你的店长走了,你怎么办?她说,她一直就担心这样的问题,而且,前不久,店长提出要回家一段时间,她很担心店长走后会流失一些顾客。

这种美容院**被店长或美容师架空的现象在很多美容院都不同程度的存在,也让很多**头疼。当店长或美容师流失的时候,经常会相应流失一批顾客。但店长和美容师这个环节又是美容院必不可少的,因为作为**毕竟只有一个人,很多顾客必须靠你的员工去服务,而服务的过程是建立感情联系的一个重要途径。因此,也难怪顾客和员工的关系会好过顾客和**的关系。

那么,究竟如何解决这种情况呢?针对该美容院的问题,我提出如下建议:

如何管理美容院?1、鉴于顾客开发的难度比较大和顾客管理中存在的问题,应遵循以老顾客为主,新客户开发为辅的原则。

如何管理美容院?2、由笔者出面,利用给美容院进行顾客分析的理由,向店长索取顾客档案,然后全部备份。根据店长的情况,决定由美容院**出面,就如何加强顾客和美容院的感情联系同店长进行面谈沟通,争取达成共识。

如何管理美容院?3、设计一份调查问卷,由美容院**利用顾客档案进行电话回访和调查,必要时上门拜访,完善顾客档案,建立个人感情联系。

如何管理美容院?4、从即日起,每一个来的客人,都要充分利用机会与顾客进行感情沟通,每一个新顾客的资料都要由美容院保管。

如何管理美容院?5、美容院**进一步熟悉并牢记顾客档案,做到:能随时叫出每一个顾客的名字;能说出顾客的护理项目和时间;能说出顾客的兴趣爱好、生日等等档案资料。并充分利用顾客的资料寻找感情的突破点。

如何管理美容院?6、在合适的时候,利用一个合理的理由搞一次联欢,对老顾客进行答谢。

如何管理美容院?7、以美容院的名义在周末搞一些小型讲座(穿插一些游戏),不断拉近客情关系,也可以作为顾客开发的常用手段。

如何管理美容院?8、强化美容师培训,将顾客点名服务改为美容师轮筹制,淡化顾客和美容师个人的感情。通过以上步骤的逐渐实施到位,两个月后,该**高兴的说,现在她和顾客的关系已经改善很多了,经常有顾客会打电话或到美容院来聊几句。顾客的月平均消费也有了明显提高,而且又通过老顾客新增了十几个新顾客。

通常而言,美容院要想避免顾客与员工关系过分密切而引起顾客流失的潜在危险,只有两种方法,一种是加强顾客对美容院的归属感,(这种情况一般适用于**美容院、技术产品独特的美容院),一种是加强顾客与美容院**的感情联系(这种情况一般适用于中小美容院、技术产品缺乏独特性的美容院)。而两种不同情况的对应处理措施也不近相同,需要具体情况具体对待。

联系电话:023-62873158      地址:重庆市渝北区金州大道94号财富森林2幢

增值电信业务经营许可证:渝B2-20120016 渝ICP备11000776号-1 北京动力在线为本站提供CDN加速服务

Copyright©2004-2019 3158.CN. All Rights Reserved 重庆叁壹伍捌信息技术有限公司 版权所有

3158招商加盟网友情提示:投资有风险,选择需谨慎