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曾经有很多人问过这样一些问题：21世纪什么最重要?21世纪是什么样的竞争?回答其实很简单，就是“人”。
答案虽然简单，但是真正能够做到的，或者说能够持之以恒的做到的又有多少呢?前面的文章，我们更多地是在关注屈臣氏的“物”的理念，那么屈臣氏“人”的理念是什么?能够从屈臣氏“人”的管理中学习到些什么呢?
问：屈臣氏主体组织架构是什么?
答：谈到组织架构，每个公司或企业都有各自不同的要求与标准。组织架构本身并没有对与错之分，只有合适与不合适之分或者说高效与不高效之分。很多国际大公司，基本定期会对组织架构进行调整，以适应生意不断地发展。
对于屈臣氏这样拥有数百家零售店铺的公司而言，组织架构的效率是否高效，将会直接影响到店铺的拓展速度，以及店铺日常运作的持续。
那么，屈臣氏的主体组织架构如何呢?结合到屈臣氏是一个零售型的连锁企业，在组织架构设置方面，除了常规的财务部、人事部等基础部门外，最核心的部门有：
网点开发部(SiteDevelopmentDepartment)
店铺开发部(StoreDevelopmentDepartment)
采购部(MerchandisingDepartment)
营运部(Operation)
以上的4个部门是屈臣氏组织架构最有价值，也是最具有核心竞争力的部门。每个部门具备严格的角色与职责分工，确保各项工作能够顺利开展，也确保了门店数量不断地拓展、门店的单产不断地提高!
问：屈臣氏主体架构中的各部门的关键角色与职责是什么?
答：做过零售行业的人可能都很清楚一点，在每个公司都存在着角色不明、职责不清的各种问题，但是对于屈臣氏而言，这个方面的问题并不突出，因为屈臣氏在部门角色与职责划分方面比较清晰，从而避免了各部门之间的“低效率”运作。表1列出了一些主要的职责，供大家参考。
从表1中的角色与职责上来讲，其实很多零售店铺，特别是一些连锁型的化妆品零售公司，也具备同样或者相似的部门设置，只是各部门的角色与职责的确定不清晰。屈臣氏对各部门的角色与职责，有明确的书面定义，保证每个部门或员工能够在入职前，清楚自已的工作角色与职责。
问：屈臣氏采购部与营运部门的KPI考核?
答：今天，很多公司的老板或人事部门都会谈到KPI考核。对于屈臣氏而言，KPI考核也是一个非常重要的员工管理策略与方法;所不同的是，屈臣氏的部门设置与KPI考核方面，能够做到部门职责与KPI考核之间没有过多的重叠。
曾经有很多人问过这样一个问题：店铺销售与利润指标，该哪个部门负责?简单想一下，大部分人可能会回答：当然是店铺喽。
其实，从采购角度上而言，品牌的贸易条款由采购部负责完成，也就是说采购价格、促销活动等都由采购部完成，那么由店铺负责销售与利润似乎并不合理。因此，对于采购部与营运部门的KPI考核有共同部分，也有明显的不同(见表2)。
当然，表2中的主要KPI表明：在销售与利润考核上，以采购部为主;而营运部主要考核在日常店铺的运作与执行。
目前，了解到的多数化妆品专营店，特别是连锁的中大型零售企业中，在采购部与营运部之间的考核体系都存在着重叠，或者说不清楚，大家都可以参与到品牌与商品采购、促销活动方面沟通与制定中，从而影响了决策的速度。
需要强调的是：屈臣氏的采购部是一个核心的部门，从品牌引进、采购到销售，全面负责，因此能够保证从头到尾的一致性，保障了执行的效率。这一点，值得很多的零售店铺学习。
问：屈臣氏的员工管理如何?
答：坦率而言，屈臣氏的员工管理方面，有学习的地方，也有需要避免的地方。
具体而言，在培训，特别是店长培训与发展方面，通过严谨的培训课程，定期的培训指导等，保证了店长团队的管理与执行能力。
目前(时间截止至2011年)，屈臣氏的店铺通常配置1名店长、2名副店长(或店主管);当有新店开张的时候，副店长(或店主管)可以提升为新店店长。这样的内部提升制度，也激励了屈臣氏店铺员工的工作积极性;除了店铺员工方面的管理之外，屈臣氏也通过不断地引入零售行业的精英，包括来自家乐福等成功零售企业的人员，来充实不断拓展的组织架构。
不过，需要提醒化妆品零售企业的老板们关注的是：在员工管理方面，特别是店长(店主管)管理方面，一定要避免与品牌厂家或供应商提供的促销员(promoters)产生“冲突”，因为，这些促销员的主要职责是为了提高各自品牌的销售与服务而设置的，是一个双赢的策略;双方需要互相帮助与支持配合，才能发挥最大的作用与价值。
事实上，相信大家都有一个明显地感觉：基本上在屈臣氏的店铺很难找到品牌的“高星级”BA。这样的情况，其实对于屈臣氏的发展也是不利的。
综上所述，屈臣氏在员工管理这件事情上，采取了独特的组织架构，这样的组织架构避免了在考核与日常工作方面，部门之间的职责重叠，提高了工作的效率。
然而，对于屈臣氏而言，我没有也不会过多地提及到屈臣氏的服务，其实这也是目前屈臣氏最需要提高的地方。坦率而言，目前很多化妆品专营店员工在提供服务方面已经超越，或者说远远优于屈臣氏。
当然，屈臣氏已经意识到了在服务方面的机会，为了能够实现其“欢乐”的宗旨，2006年开始的“屈臣氏会员卡”计划能够从根本上解决与帮助屈臣氏提高其服务水平。
