如何有效管理员工 让其最大化的回报企业

对于一家生产型企业来讲，顾客判断该企业的唯一依据就是对产品和服务的体验，这是他们能够看到、听到、感觉到的东西。而企业员工给予顾客的服务很大程度上会影响到他人对公司品牌的理解，作为管理者，必须懂得如何有效的管理员工让其最大化的回报企业，必须弄清楚如何将你的热情、承诺通过员工这个重要介质转化成相应的客户体验。

重视文化氛围

许多企业认为，客户之所以流失，原因是自己提供的产品或服务出现了问题。其实，并不是这么回事。美国品质协会的一项研究发现，造成客户满意度低的首要原因是“员工的冷漠”。是的，与产品质量无关，也与服务水平无关，而是员工的冷漠。

企业可能认为，自己的产品质量上乘，也可能认为自己的服务流程绝对可靠。但在消费者看来，这些还不够。要想吸引、留住消费者，员工必须真正用心。因此，创造一种企业文化，让员工真正把顾客放在心上，就显得尤其重要。很多企业关注客户，但忽视了对员工的关注。事实上，员工是客户体验中最关键的一环，是客户体验最重要的介质。

一个公司是否真的关注客户利益，客户能从他们所接触的员工身上感觉到。因为员工是企业价值观、企业文化和情感的传递者，公司通常鼓励什么，员工就会倾向于传递什么，客户就能体会到什么。透过员工客户自然能感觉到企业的这种文化，虽然看不见，但它就在你和客户进行的日常互动中，隐含在客户体验的不同方面。这是一种双赢的局面，通过形成一种能够调动员工积极性的环境，你的公司自然能够吸引、留住客户。

改变业绩考核指标

一直以来，零售业都特别注重对“量”的考核指标，比如，销售人员每月的营业额考核、客服柜台的接待顾客数目等。然而，随着人们消费习惯的改变和互联网的发展，零售大环境正发生着前所未有的改变。线下实体店的功能正在从“销售”转变到“体验”，越来越多的员工的角色也相应发生了改变。这个时候，对员工的业绩考核就要从“量”级转到“质”级。企业只有转变考核视角，才能让员工真正“以顾客体验为中心”。

销售培训中的情感管理

在消费过程中所产生的情感是最强烈的。消费者在使用某种产品或服务的过程中，所产生的情感显然优于在广告中培养的情感。在消费场景下，面对面的互动交流是形成强烈情感最重要的来源。人对他人有着强烈的情感，面对面的交流可以激发情感是因为人们之间进行了接触。显然，服务就是一个很好的例子，许多服务都是面对面提供的。实际上，一些最强烈的情绪，好的或者坏的，都是在服务场景下体验的。因此，销售培训必须包括情感管理。

通常，市场营销部门在计算投资回报率的时候，通常认为客户的终身价值是固定不变的。但其实只要在客户与品牌之间建立起积极的情感联系，客户终身价值是会增长的。情感管理并不是为了获得巨额的销售额，而是建立人际之间的联系和创造体验，目标应该是建立融洽的客户关系。

给员工更多回报

零售业和服务业的兴衰成败在很大程度上取决于它服务顾客的水平。在零售业中，每一份收入都是经员工的手赚来的，而这些企业员工的收入往往却是最低的，而且福利也最差。

然而令人遗憾的是，大多数公司往往把员工视为一种消耗性的人力成本。许多零售业都有意无意地鼓动人员流动，据传这样可以维持一种低工资、低福利营运成本，“使股东利益最大化”成为压倒一切的紧箍咒。然而，高度的流动性反过来也会影响顾客的忠诚度。

在零售业中，员工对经常光顾的客户的喜好了如指掌，会为其提供更好的温暖服务，以至于顾客甚至会因此找到一种归属感，如果这个员工离开了，企业与顾客间的坚实纽带也就断了。在这些零售企业中，员工不仅是公司的脉搏和灵魂，而且也代表着公司的公众形象。在零售中，至关重要的是顾客的消费体验：一次糟糕的体验，就可能使这个顾客再也不回头了。