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近日，网友“丑丑猫”去屈臣氏购物，在某护肤品牌前站了几秒钟，立马就来了另一个护肤品牌的导购，询问“丑丑猫”需要什么。见“丑丑猫”不作声，便马上介绍自家的品牌。“丑丑猫”婉拒之后便快步走向另一个货架。该名导购也紧随其后，喋喋不休地介绍自己的品牌。好不容易摆脱了这个导购，换了货架又围上了几名导购，拼命地介绍自家的品牌，“丑丑猫”对这种服务非常反感，于是匆忙离开。
这是在某论坛上一则名为“屈臣氏的导购太过热情了”的网贴，“丑丑猫”本想静静地去挑选产品，却无奈被导购无休止地推销产品。最终导购推销不成功，反而“逼”走了消费者。其实这并不是个案，不止在屈臣氏，在很多的化妆品店里也常常遇到这种情况，不少的网友也纷纷跟帖表示导购太热情自己受不了。
竞争越来越激烈，店家为了招揽顾客，只好在服务上下手，培训店员要热情待客。导购需要热情服务可以理解，但一旦过度了，就会让人反感。那么，消费者购物的时候更希望享受怎样的服务?导购对此有何看法?店主应该怎样去培训导购?带着这些问题，记者采访了部分消费者、导购以及店主。
消费者：越是推销越不买
今年26岁的徐小姐，某个星期天下午和友人来到某连锁化妆品店。刚踏进门口，店内的导购就迎了上来询问徐小姐需要什么。一名导购更是拿着一瓶爽肤水直接向徐小姐展开猛烈的推销。在导购口若悬河的宣传推销下，徐小姐买下了这瓶原本不在消费计划之列的爽肤水。
“当时在现场，导购把这个产品说得天花乱坠，虽然知道效果不会像他说的那么神，但相信还是会有些效果。可用了一个多月，却让我失望。”经过这次之后，越是导购推销的产品，徐小姐越是觉得猫腻大，越不会去购买。
当今社会，信任危机充斥着各行各业，人与人之间的信任感极度低下。导购向消费者推荐产品，其实大部分消费者都是不会相信产品的功效能达到导购所描述的那样，并且导购越是极力推销，消费者越是不相信。
大多消费者都认为只有卖不出的产品才需要人员推销，又或者是产品既然在宣传推广上投入那么大，那最终还是会把这笔费用转移到自己身上，产品的性价就很低了。即使消费者购买了，但发现效果并没有达到预期的那样，消费者也会对店铺产生不良的印象，甚至是交口相传，给店铺造成无形的损失。
同样，佛山的陈小姐也表示，有的导购就算不去推销产品，但却从你一进店就跟在后面，也是让人感到浑身的不舒服。“在购物之前，我都会想好要买什么，导购的这种热情，反而让人产生逃离的感觉。”
有的消费者认为，服务热情并不是这样体现的，当消费者有疑问的时候，导购能给予专业的回答这才是我们想要的。作为导购也只需主动提供引导性的服务即可，热情过度反而让人吃不消。我们需要的是一个自由、没压力的购物环境。
导购员：热情只为提升业绩
其实作为导购，他们的压力也是蛮大的。那个热情，有时候也是被逼出来。如果导购很热情，但顾客走了。那么，在老板眼里，就不是导购的责任。但如果导购不热情，顾客走了，那么就是导购的责任了。“我们的老板让我们要积极向顾客推销，宁可杀错，也不能放过。如果顾客来了，我们还不积极主动，那就面临罚款了。” 某导购说道。
“即使老板没叫我们那么热情地推销，但我们也应该要主动推销。我们的底薪比较低，提成部分是按照每月的完成业绩来发放的，并且还规定达到一定业绩才有提成”，当了4年导购的李小姐显得有点委屈。导购一般一站就是7、8个小时，说实话，谁不想舒舒服服地卖产品，费尽口舌有时还换来某些顾客的恶言对待，但为了生计，不得不积极。
很多的店老板都希望让每个顾客在进店之后都能产生销售，因此对店员提出了积极推销的要求，培训店员如何把顾客留住并达成销售，甚至是列入考核指标。这本身没有什么不对，但到底怎样留住顾客以及如何进行推销就非常关键了。如果没有好的方法，业绩导向之下的店面管理就会演变成业绩的压力硬性施加到店员身上，从而导致店员把这种施加到顾客身上了。
店老板：导购需要察言观色
“有时候，作为商家也是很矛盾的。有些顾客进店后，如果看到导购不积极，他们就觉得自己不被重视。我们也曾经有过顾客进店，因为店员的不热情结果让顾客流失了。其实很多的顾客在进店前的那一刻，并没有明确要买什么东西，而且对于产品的功效属性并不了解，这时候导购的推销就显得很重要了。”某店的陈老板说道。
很多的顾客不喜欢购物的时候没人理睬，但不喜欢没人理睬的反义并不是让导购过分热情，人与人之间是有个理想的距离，越过这个距离，反而会让人难受。所以，导购要把这种热情控制好。
“顾客对店铺的第一感觉，主要来源于店员的工作态度。所以当顾客进店后，店员要给予表示，但不需要盯得太紧，和顾客保持一定的距离，营造一种舒适的购物气氛。”
作为店员，要学会察言观色，当顾客看着某一款产品的时候，说明他可能对产品有兴趣。又或者顾客抬头作寻找状的时候，表示他可能需要询问。凡是遇到这类的情况，导购就需要主动上前，服务顾客。
有的店主表示，导购的贴身服务，看似是主动出击，实际上可能会失去更多。比如店内有3名导购，来了10名顾客，贴身服务可能既没有搞定3名顾客，又冷落了7 名顾客，而这7名当中，可能潜在目标顾客。反而每名店员都认真观察3、4名顾客，并及时作出反应，成交的可能性会更大。
“其实我们并没有培训导购要如此热情，但由于在提成制度下，很多店员都想提升业绩，这也是无可厚非的，要避免这种情况，需要在奖励制度上作调整。”
