如何让美容院的服务没有对手

2014-05-27来源 : 互联网

一个真实的故事,一位*锅店的**把自己的中高层员工派到竞争对手那里学习,回来却发现根本学不会。这位**事后总结说,归根到底是因为他们学来的只是一堆“招式”,而对手拥有的是“心法”。该**说她理解的“心法”就是能与顾客有效互动,这是服务的*高境界,不是一时半会就能学来的。

当他们也按照对手的样子在顾客等位子的时候给顾客提供免费饮料、小食品、跳棋扑克和上网等娱乐之后,却发现对手又有了新的服务,比如竟会给吃得满头大汗的披着头发的女顾客提供扎头发的皮筋;下雨天时给拿伞的顾客提供一个塑料袋用来装伞,因为雨伞到处滴水很不方便……这些随时与顾客互动、跟着顾客需求而推出的服务让同行业的人“防不胜防”,那**因此大呼“学不会”。

决定服务质量的其实并不是那些免费的饮料小食品等物质的东西,而是服务人员与服务对象之间的关系。一位知名培训师讲过,“21世纪*佳的服务方式是‘用顾客喜欢被对待的方式对待顾客’”,互动服务就是这样一种服务方式。

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