加强消费者忠诚度的有效方法

2014-05-17来源 : 互联网

化妆品专营店高水平忠诚度的形成,主要有这样一些因素起作用:一是长期稳定的产品质量;二是产品本身的特色,这些特色与消费者的消费动机吻合;三是营业环境的特色,与消费者的购买风格一致或接近;四是长期稳定的产品形象与广告诉求;五是相对稳定的消费群体,如果这个群体分化了,忠诚度也会随之分化。

著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构CEO于斐先生认为,一个化妆品专营店若要留住顾客忠诚,首先应该对顾客忠诚,一切以顾客为中心;提升消费者忠诚度,应该苦练真功,从对消费者忠诚开始。

一、针对性和服务性相结合

不同的体验细节决定着不同的结果。每次做促销时要有针对性,针对的年龄段、消费层次;是吸纳新顾客还是回馈老会员,主题是否清晰、准备是否到位、人员安排是否合理、责任是否落实明确、宣传做得好不好、时间选得对不对,这些都决定着促销的成败。

一般来说,促销都是短期的,如果时间过长就不是促销,而是常规销售。我们调查发现有的店促销一做就不停顿,或周而复始不断重复一种方式,使顾客产生厌倦心理。每一次促销都要有前期预热宣传,中期活动开展,后期连带跟进销售和服务。促销要环环相套,使一次促销变成多次促销。

二、稳定性和持续性相结合

促销活动一定要准时开始准时结束,不能拖拖拉拉。为小利而失诚信的事不做。为了能给顾客养成准时的习惯,可在每年确定几场固定活动,以全场为主,品牌配合,优惠加大,但时间一定要短,速战速决。

事实上,会员一但认准你的店,一定是有了依赖感,很希望能够稳定、安全、持久地购买某种商品或某个品牌,否则,就不会加入你的会员。有忠诚的顾客才会有百年老店及百年品牌。因此频繁更换品牌或商品,就会给会员带来不习惯和不舒服,但这并不意味着就不引进新品或新品牌,而是要慎重引进、慎重淘汰,要充分考虑老顾客即会员的感受。

三、个性化与人性化相结合

会员可以享受与众不同的待遇,如会员折扣、会员积分、积分抵现、会员专享特供、生日礼上礼、会员沙龙等。即便同是会员也可以有优秀、非优秀的待遇区别。优秀的会员和非优秀的会员在关照上要有较为明显的区别,这样既是对优秀会员的激励和肯定,也是促进非优秀会员及时转化为优秀会员的有效方法。

具体说来,促销活动时设计优惠政策要有会员、非会员之分,即会员消费满多少元送多少元抵扣券,非会员的消费高于会员消费额度时方可享受同值赠送,但差距也不要太大。此目的主要是对非会员起到一个提示作用,促使其成为会员,享受更多优惠。

四、计划性与实施性相结合

有计划的开展会员月、会员日活动有利于让会员形成良好的消费习惯,也可以让店家形成制度化管理。总之,一切的一切都离不开文化,文化可以影响精神,精神可以引导灵魂,灵魂向往之,还有什么不能实现呢?因此,会员建设的根就是企业文化的建设。

五、时效性和危机感相结合

只有不想长久开的店,没有不能开长久的店。店面的生存靠会员,会员的数量和质量靠店面自身。而会员能否持续、永久地关顾和青睐你的店,就决定着你的店能否得到长远发展。因此对待会员建设的问题上一定要着眼长远,切莫因为恶小而为之。此外,如果把你的店的所处区域比喻为一块蛋糕,自己没有意识到主动、快速地拿出刀和叉,主动去切割蛋糕,那么你最终获得的蛋糕就必然很少,或者最终就没有分享这块蛋糕的机会。

六、增值服务与系统培训相结合

提高服务水平,以服务来增加附加价值等措施,就成为众多化妆品专营店的一个突围方向。化妆品专营店增加后院,有些区域性连锁也会采取“N+1”模式(开N家纯销售店面,就增加一个服务中心),增强服务,让顾客享受更多服务。通过产品的增值服务,满足顾客的需求。形成自己的竞争优势。这是目前最常用的操作方法。但是一些不具备专业护理知识与护理操作技能,或是没有这方面人员资源的老板尽量不要盲目去增加后院,否则会适得其反。

化妆品行业演变至今,从上世纪时的“供不应求”到现在的“供大于求”的市场行情,化妆品的层次竞争已经在教育培训方面拼杀的更加残酷,化妆品专营店领域出现的美容讲师、市场美导,主要是针对产品的教育培训。未来对专营店的培训将不再是单一的产品知识和销售技巧培训,而是要涵括人员管理、团队建设,店面形象、员工心态、售后服务等全方位的系统培训,从而完善化妆品专营店在各方面的不足之处。这就要求在专营店导入专家式的培训,仅仅依靠美容讲师已经无法完成系统培训,或者美容讲师必须升级为专营店专家,才能满足专营店实现全方位培训的需求。

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